NPS-flow herontwerp

Na een aankoop kreeg de klant één mail die in één keer om vier dingen vroeg: een NPS-score, een productreview, een externe review én een partnerreview. Te veel ineens — de invulgraad was laag, en de volgorde maakte het oneerlijk: het oordeel over de winkel werd gevraagd vóórdat de klant überhaupt over zijn ervaring had nagedacht.

• Vier verzoeken in één bericht — de klant haakte af voordat hij iets had ingevuld.
• De NPS-vraag stond vooraan, los van enige context over de eigen ervaring.
• Geen onderscheid tussen 'hoe vond je het product' en 'hoe vond je ons' — alles op één hoop.

Het CX-team had de doelgroep al goed in kaart. Ik kon klanten niet rechtstreeks benaderen en bouwde daarom voort op bestaand onderzoek en de kennis van het team. De onderzoeksfase liep stroef, deels door miscommunicatie over de scope, wat ik onderweg heb moeten bijsturen.

Het echte probleem zat niet in de doelgroep maar in de vragenlijst zelf. Door 'm met het team uit elkaar te trekken werden vier concrete pijnpunten zichtbaar die de richting bepaalden:

• Het grote aantal velden schrok klanten af om überhaupt te beginnen.
• Er was maar één vrij tekstveld; de rest ging via sterren, wat vage feedback opleverde waar het team weinig mee kon.
• Klachten konden niet automatisch naar de juiste afdeling — dat moest handmatig, en daardoor gebeurde het bijna niet.
• Er waren te veel categorieën, met namen die voor de klant niet altijd herkenbaar waren.

Met SCAMPER, een Crazy 8 en een flowchart werkte ik het verzoek uit elkaar. De kern werd een herontworpen servicevragenlijst die meegroeit met de klant: velden verschijnen pas ná de categoriekeuze, met voorbeeldteksten die helpen formuleren en duidelijkheid over anonimiteit.

Ik bouwde het prototype in Figma en toetste de categorienamen in twee rondes via UsabilityHub. Ik koos bewust een design survey: de respondent ziet de servicevragenlijst en moet een reeks veelvoorkomende klachten aan de juiste categorie koppelen — zo toets je direct of de namen aankomen zoals bedoeld.

1. Ronde 1 — UsabilityHub (5 respondenten)

   Getest

   Klachten aan categorieën laten koppelen, om te zien of de gekozen categorienamen duidelijk genoeg waren.

   Resultaat

   Tegenvallend: maar één klacht werd door iedereen goed ingedeeld, de rest bleef op 40 tot 60 procent. Een paar categorieën zorgden duidelijk voor verwarring. Mijn conclusie: niet alleen de namen, ook de opdracht in de test was te onduidelijk.

   Aangepast

   Categorienamen samen met de Head of CX herzien, en de testvragen geherformuleerd zodat ze de situatie en het doel van de NPS scherper schetsten.

2. Ronde 2 — UsabilityHub (7 respondenten)

   Getest

   Dezelfde opzet met de herziene namen en duidelijkere vragen; bewust twee respondenten extra om zekerder te zijn.

   Resultaat

   Over het algemeen positief, op één uitschieter na: bij 'een beschadigd product binnengekregen' koos 100 procent de verkeerde categorie.

   Aangepast

   'Bezorging: volledig, op tijd en juist' hernoemd naar '… op tijd en onbeschadigd'. De overige scores waren hoog genoeg om de categorieën duidelijk te noemen — in de praktijk staat er bovendien een info-icoon met uitleg per categorie.

De bedankpagina's, het sluitstuk van de flow, gingen door vier iteraties. Mijn eerste idee — een beloningssysteem met oplopende korting per extra stap — sneuvelde bewust: een mooie denkrichting, maar te ingrijpend om binnen de stage te realiseren. De latere iteraties draaiden vooral om de teksten zo kort mogelijk maken, zodat de klant niet halverwege wegklikt.

Het resultaat is een herontworpen feedbackflow die de klant rustig en eerlijk door één traject leidt, in plaats van vier verzoeken tegelijk te stapelen. Een echte UX-case in een professionele omgeving, inclusief onderzoek, iteratie en gebruikerstests.

Wat ik meeneem: vooraf scherper afstemmen wat binnen de opdracht valt, en dat je ook met andermans onderzoek een gedegen herontwerp kunt neerzetten — mits je je inzichten expliciet onderbouwt.